Recién se publicó la Ley N° 20.555, que crea un Departamento especial en el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dependiente del Ministerio de Economía, destinado a velar por el cumplimiento de las buenas prácticas en el mercado financiero.

 

Es una realidad que, en buena parte de los países, los derechos de los consumidores son de aquellos derechos más esenciales en una sociedad por cuanto afectan la vida y el patrimonio de todos.

 

La nueva normativa, que comenzará a aplicarse a partir de marzo a la espera que se dicten sus reglamentos, destaca entre sus ejes centrales la entrega a los consumidores de información simplificada, evitando generar aprovechamiento de algunos proveedores. Por ello se les permitirá evaluar los productos disponibles entre distintos competidores, los que deberán incorporar en los contratos información pormenorizada acerca de los costos totales de los productos y servicios, y la facultad de solicitar la liquidación y el estado actual del crédito en cualquier momento.

 

Se establece el derecho -algo ambiguo en su aplicación práctica- de conocer por escrito las razones fundadas, en "condiciones objetivas", del rechazo de un producto financiero, así como aquellas que permiten acceder al mismo "previa y públicamente".

 

Asimismo, se consagra, el derecho a solicitar la liberación oportuna de sus garantías una vez extinguidas las obligaciones y el derecho del cliente de poner término a los mandatos, prohibiendo aquellos que no admitan su revocación.

 

Se obliga a redactar los contratos de adhesión de uso estandarizado en el mercado en términos simples, debiendo entregar el proveedor una hoja con un resumen que permita comparaciones de cotizaciones, separadas por producto, con el objeto de promover su simplicidad y transparencia con un desglose de todos los cargos y comisiones, que expliquen el valor efectivo de los servicios como también los mecanismos de reajuste basados en "condiciones objetivas", directamente verificables por el consumidor.

 

La nueva ley permite la "venta conjunta" de dos productos combinados pero prohíbe las "ventas atadas", en que adicionalmente se impone la compra de un producto anexo, por entender que son atentatorias a la libre elección.

 

A partir de julio de 2012 se aplicará la figura del "Sello Sernac" de carácter indefinido, el que sin ser una garantía estatal, importa un sometimiento enteramente voluntario de estos contratos de adhesión al régimen de control preventivo de este organismo, que certifica que determinada empresa cumple con la Ley de Protección al Consumidor. Si éstas optan por someterse al Sello Sernac, deben contar con un servicio de atención expedita de reclamos que ya muchos lo tienen en plenas funciones. Antes de entrar en una fase judicial, se permitirá acudir a instancias expertas de solución sin costo para el consumidor y vinculantes para el proveedor como son el mediador y el árbitro financiero, para el caso de que el reclamo exceda de 100 UF, todos supervigilados por el Sernac.

 

Finalmente otra novedad de esta ley consiste en designar a determinados funcionarios calificados del Sernac como "ministros de fe" en las denuncias de infracciones ante los tribunales para facilitar la prueba. Las multas por incumplimiento podrán alcanzar ahora hasta las 750 UTM ($29.000.000).

 

En resumen, no obstante la encomiable iniciativa del Ejecutivo de proteger el derecho de los consumidores, existen aspectos que inciden muy directamente en el negocio de los bancos y del retail que los afectarán con regulaciones excesivas, a través de facultades que podrían judicializar en exceso la contratación de productos y servicios, siendo incluso discutible la facultad de un órgano estatal de interpretar o rechazar las cláusulas de un contrato entre privados para acceder al Sello Sernac.

 

La mayor información para una correcta decisión de consumo no depende tan sólo de establecer y potenciar una institución con facultades que le permitan actuar como un verdadero "gendarme", sino también en el mayor estímulo que se otorgue a las empresas para competir en un ambiente donde se respete la autonomía y más que nada la libertad de emprendimiento sin sobrerregulación.

 

Parece también conveniente aclarar la eventual colisión de instrucciones y atribuciones entre el Sernac y la Superintendencia de Bancos como ente fiscalizador de las instituciones financieras.

 

Conviene, finalmente, dotar al Sernac de la máxima independencia administrativa, evitando cualquier atisbo de situaciones de veto injustificado en la oferta de productos nuevos, o demoras que puedan atentar en contra de la oportuna innovación en el mercado.